Testkauf

Mysteryshopping / Testkäufe – Ein paar Hintergrundinfos

Was ist eigentlich Mysteryshopping?

Mysteryshopping ist eine qualitative Methode der angewandten Marktforschung, bei der als „normale Kunden“ getarnte Testkäufer („Mysteryshopper“) diverse Qualitätskriterien an der Schnittstelle Unternehmen – Kunde anhand eines vorab definierten Kriterienkataloges evaluieren.

Methodisch gesehen kann das Mysteryshopping in die Kategorie „Verdeckte, teilnehmende Beobachtung“ eingeordnet werden. Mysteryshopping – am besten mit Testkäufe zu übersetzen – stellt somit eine besondere Form der Beobachtung dar und liefert höchst autentische Informationen, wie mit KundInnen am Point of Sale „umgegangen“ wird. Ziel ist im Regelfall die Abtestung der Service- und Dienstleistungsqualität sowie der Beratungskompetenz, um daraus Massnahmen zur Verbesserung in der Kundenbeziehung ableiten zu können. Solche Massnahmen können bspw. Mitarbeiterschulungen oder Optimierungen der Shop-Gestaltung sein.

Graphik Mysteryshopping Testkäufe
Die Graphik zeigt das breite Spektrum beim Mysteryshopping hinsichtlich der Erhebungsform, der Dimension (Inhalte der Tests), der Branche, den Örtlichkeiten, wo die Tests stattfinden können sowie der Form des Outputs (Graphik: nach Grieger, G., 2008, Seite 50)

Die Graphik zeigt das breite Spektrum beim Mysteryshopping hinsichtlich der Erhebungsform, der Dimension (Inhalte der Tests), der Branche, den Örtlichkeiten, wo die Tests stattfinden können sowie der Form des Outputs.

Eine etwas wissenschaftlichere Definition

„Mstery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen, mit dem Ziel, das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu bewerten, um ein objektiviertes Bild der Leistungsqualität des Unternehmens zu gewinnen, welches als Grundlage für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung dient, um die objektive und wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu verbessern“ (nach Grieger, G., 2008).

Diverse Begriffe

Neben dem Begriff Mysteryshopping – der als Sammelbegriff verstanden werden kann – gibt es zahlreiche weitere Begriffe, die offenbar primär „vermarktungstechnisch“ Anwendung finden, bspw. Mystery Calling, Mystery Mailing, Mystery Guesting, Mystery Housing, Mystery Sleeping u.ä.

Testkäufe können mit oder ohne tatsächlichen Kauf durchgeführt werden. Weiters ist zu beobachten, dass Testkäufe regelmäßig oder singulär durchgeführt werden, Filialen 1x oder öfter abgetestet werden. Die Tester bleiben im Regelfall anonym, können sich aber auch im besonderen Fall nachher zu erkennen geben (bspw. bezüglich eines „Feebackgespräches“).

Wozu Mysteryshopping?

Aus den durch die Tests gewonnenen Erkenntnissen werden Massnahmen zur Optimierung im Kundenbeziehungs-Management (KBM) abgeleitet. Schwachstellen werden erkannt und können beseitigt werden, auf Kundenwünsche kann exakter eingegangen werden, die Kundenzufriedenheit wird erhöht. Dies sind wesentliche Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenbindung und eine erfolgreiche Neukundengewinnung.

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Mysteryshopping für ….

Klein- und mittelständische Unternehmen bis zum Grosskonzern

Business to Consumer (Endkunden) als auch b2b-Bereich (Business-to-business)

Testkäufe bei Ihnen aber auch bei Ihren Mitbewerbern / Konkurrenz-Abtestung

Unterschiedliche Anforderungen – Tests persönlich, telefonisch, schriftlich per Brief oder elektronisch via Web oder E-Mail

Im Trend

Die im angelsächsischen Raum bereits seit Jahren etablierte Methode der Qualitätssicherung liegt seit geraumer Zeit auch bei europäischen Unternehmen zunehmend im Trend wenn es gilt, die Service- und Dienstleistungsqualität sowie die Fachkompetenz der Mitarbeiter abzutesten.

Kompetenzen Creativ Research / Konsulent Dr. Michael Populorum

    • Langjährige Erfahrung – Massgeschneiderte Tests (keine „0815-Stangenware“) mit persönlicher Betreuung und gemeinsamer Entwicklung des Testbogens mit dem Auftraggeber
    • Testpersonen, die wir persönlich kennen und vertrauen
    • Umsetzungsorientierte Ergebnisse und kein Fachchinesisch
    • Transparente und seriöse Preisgestaltung

Wir arbeiten stets praxisorientiert und umsetzungsbetont – so können Sie schnellstmöglich reagieren! Lassen Sie sich von uns unverbindlich ein Angebot für Ihr Mysteryshopping erstellen! office@marktforschung.co.at

Univ.Lekt. Konsulent Dr. Michael Populorum, Institutsvorstand und Agenturleiter Creativ Research Salzburg/Österreich

Unser Full-Service-Marktforschungsangebot siehe www.marktforschung.co.at

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